Casos que pedem uma solução.

Como cuidamos de cada caso

1. 72 horas para buscar uma solução. O prazo começa no registro e corre também em fins de semana. Consumidor e empresa conversam em privado. A empresa pode responder e propor; somente o consumidor confirma a solução.
2. Um resumo público, se continuar aberto. Após o prazo, a plataforma publica empresa, categoria, solução solicitada e posição estruturada da reclamada. Conversas, identidade do consumidor e anexos continuam privados. O resumo é fixado na publicação; respostas posteriores seguem no atendimento.
3. Um parecer da comunidade. Empresas verificadas e habilitadas votam por 7 dias após a publicação. Não podem comentar nem votar na própria empresa ou no mesmo grupo empresarial. Um voto por empresa e grupo.
4. Reputação com regra clara. São necessários 5 votos independentes e 60% para um lado. Parecer para o consumidor: −1 ponto; para a empresa: +1. Empate, falta de quórum ou maioria insuficiente: zero. Solução confirmada antes do fim da votação encerra a apuração sem pontos.

O parecer é comunitário, não comprova fraude e não substitui uma decisão judicial. A pontuação é própria, separada das notas de avaliação. Ambas as partes podem solicitar revisão no atendimento privado; a solicitação não apaga o histórico nem encerra direitos.